– 2500 rørleggerbedrifter har allerede registrert seg som brukere

For 15 år siden ble Heidenreich av mange utpekt til å ha bransjens beste netthandel. Men siden den gang har den teknologiske utvikling gått videre, mens grossistens nettbutikk nærmest stod på stedet hvil. I desember 2023 ga morselskapet  Cordes & Graefe KG (GC-gruppen) grønt lys til å ta tilbake hegemoniet, og IT-direktør James Bell Ocampo fikk oppdraget med å lede satsingen – med en tidshorisont på åtte måneder. 

– Det var en veldig ambisiøs målsetting, i og med at vi skulle bygge opp en helt ny plattform for netthandel. Men vi hadde veldig tro på at vi skulle lykkes, utarbeidet en god plan og koplet på det som var nødvendig av ressurser – blant annet  Knowit AS for å utvikle selve løsningen, sier han. 

Prosjektet ble delt i åtte faser, de snakket med kundene og jobbet strukturert med analyser og interne prosesser før de begynte å bygge løsningen. 

– I tillegg til å ta i bruk nyeste teknologi, ønsket vi veldig fokus på kundereisen for å trekke til oss flest mulig brukere. Vi hentet blant annet inspirasjon fra B2C-handelen, hvor mye handler om søkeoptimalisering. For å kunne treffe 100 prosent på å utvikle en løsning slik kundene vil ha det, var det naturlig å trekke brukerne tett på. 

Prosjektgruppen utviklet først en MVP (Minimum Viable Product ), hvor de deretter lanserte en første versjon av løsningen  for å  tiltrekke seg tidlige brukere og få tilbakemeldinger for videre utvikling. På den måten fikk de validert produktideen, forstått kundenes behov og redusert risiko ved å teste konseptet tidlig i utviklingsprosessen. 

– Vi gikk aktivt ut og spurte noen av våre faste kunder om de ønsket å være med, og plukket ut 10 av dem til å gjøre sine erfaringer på løsningen og gi sine tilbakemeldinger. Deretter utviklet vi fortløpende ny funksjonalitet, samtidig som stadig flere brukere kom til.  Det tok ikke veldig lang tid før vi begynte å se at kundene brukte løsningen aktivt. 

– Tidlig i prosjektet var det snakk om å lage en opplæringsmanual til kundene. Jeg var imidlertid tydelig på at vi ikke skulle bygge en løsning som krevde flere timers opplæring av brukerne, for da hadde vi bommet på designet – men heller ta dem med under utviklingsprosessen. Snart begynte de å etterspørre konkrete funksjoner, som har bidratt til den gode framdriften. 

Saken fortsetter under bildet:

Fra september i fjor til inngangen av februar i år, hadde antall brukere vokst fra 10 til 300, som alle ga sine tilbakemeldinger om brukeropplevelsene. Tilbakemeldinger som har vært med å bestemme prioriteter og funksjonalitet. 

– Da hadde vi utviklet løsningen til et nivå som var bra nok for at vi kunne åpne den nye netthandelen for alle. Siden har våre selgere jobbet veldig bra med å markedsføre den overfor kundene, i tillegg til at kundene snakker positivt om den i sine nettverk. Det har resultert i at vi lenge før sommerferien hadde registrert over 2 500 rørleggerselskaper. Det er vi både fornøyd med og stolt av! 

Markeds- og bærekraftsdirektør Kjetil Grønbakken kan fortelle at nettbutikken på de fire første månedene fikk inn 10.000 ordre, og at de i skrivende stund har det dobbelte av antall brukere i forhold til målsetningen som ble satt.  

– Det er en god fasit på hvor vellykket dette har vært, og hva vi har fått til på kort tid. 

I motsetning til den gamle løsningen, som i realiteten var en egen nettside hvor man måtte klikke seg videre til nettbutikken, kan kunden nå – i tillegg til å handle - enkelt  finner relevant informasjon om Heidenreich, informasjon om deres  fagområder, nyhetsartikler og mye annet fra en og samme landingsside.  

Grønbakken legger samtidig ikke skjul på at de har støtt på noen utfordringer underveis. Den aller største, var den store mengden av produktdata. 

– Vi driver med  B2B-handel, hvor alle kundene forventer å se sin pris, at produktdata og miljødokumentasjon er på plass osv. Det har vært et viktig fokusområde for oss, med NOBB som en strategisk samarbeidspartner. I tillegg har vi jobbet veldig bevisst med det som vi har kalt for produktberikelse – det vil si at det skal ligge mer informasjon om et produkt enn det du finner i NOBB. 

I tillegg har de lagt stor vekt på funksjonen «relaterte  produkter» i nettløsningen, også det basert på kundenes tilbakemeldinger. Kjøper du eksempelvis et gulvtoalett, er det ønskelig å bli minnet på å kjøpe den riktige toalettstussen og toalettsete. Det har gjort hverdagen enklere for kundene og økt omsetningen til Heidenreich.  

– Med rundt 50 000 tilgjengelige artikler, har vi ikke rukket å gjøre alle tilgjengelige i nettbutikken. Men vi sitter daglig og oppdaterer, forteller han. 

Med et så stort produktomfang, handler det om å tilrettelegge for raske og presis søk, samt at det er lett å navigere på siden. Det sørger en AI-generert søkemotor for. 

– Ja, vår søkemotor er veldig rask, samt at den forholder seg til de individuelle søkene som blir gjort for å kunne komme opp med relevante forslag til produkter. I tillegg til at den alltid synliggjør de fem produktene den tror kunden er på utsikt etter, foreslår den tre ulike kategorier. Også dette har vi fått gode tilbakemeldinger på. 

Den digitale butikken fungerer like godt på alle skjermstørrelser. Statistikken viser at trafikken er jevnt fordelt mellom PC/Mac og mobil, med en liten overvekt av førstnevnte. 

James Bell Ocampo trekker fram fordelen i at kundene nå kun har ett kundenummer og én innloggingsprosedyre  å forholde seg til, selv om de jobber med flere ulike prosjekter. Dermed slipper man å måtte svitsje mellom ulike nummere.  

–  Hele kundeadministrasjonsdelen har vi rededesignet. Man bruker eposten som sitt brukernavn, og vi gir tilgang til de prosjektene man kan handle på. Deretter styrer kundene selv hvilke personer de vil gi aksess til å handle på de enkelte prosjektene. 

Mange av kundene som tidligere har netthandlet litt hos Heidenreich, handler nå større volum. I tillegg er det en del kundene som tidligere valgte dem bort på grunn av en tungvint nettløsning, som nå har begynt å handle i den nye nettbutikken.

– Det er viktig å påpeke at den stadig økende omsetningen på netthandel ikke går på bekostning av salget gjennom våre fysiske butikker. Vi skal fortsatt dyrke gode fysiske møteplasser, hvor rørleggerne kan stikke innom for å handle, ta en fagprat og treffe kolleger og bekjente over en kopp kaffe. Vi skal fortsatt være gode på begge områder, slik at vi kan tilby en attraktiv totalpakke ingen kan matche. 

Begge understreker at netthandelløsningen på langt nær er ferdig utviklet.

-Vi skal fortsette utviklingen i samme tempo, og vil gjennomsnittlig lansere en ny eller oppgradert funksjon annenhver uke. På agendaen står  funksjoner som muligheten til å ha flere handlevogner samtidig, bedre håndtering av returer osv. Alt handler om å gjøre hverdagen lettere for våre kunder.

Det er mye de er stolte av i dette prosjektet; både når det gjelder utviklingsfasen og den enorme responsen de har fått. 

– Dette er et resultat av et fantastisk teamwork, både internt og med våre eksterne samarbeidspartnere som har levert dyktige mennesker på fagområder som vi rår over selv. Vi må også takke rørleggerne for den feedbacken de har gitt, som har vært helt avgjørende for resultatet!