- Vi jobber kontinuerlig mrd å løse klager i minnelighet før de ender i nemnda og derfor har vi etablert lokale skjønnsnemnder i våre avdelinger. Nemndene har til oppgavene å tre til dersom det oppstår konflikter mellom medlemsforetak og kunde – altså før det kommer til klagenemnda. Her ser vi allerede hatt vi har en positiv effekt, understrekers administrerende direktør, Tor Backe til www.vvs-forum.no.
Tor Bache opplyser at de fleste konfliktene dreier seg om kommunikasjonssvikt og ikke kvaliteten på arbeidet som er utført.
- Av den grunn jobber vi aktivt med å øke bevisstheten rundt god dokumentasjon og klare avtaler mellom rørlegger og forbruker, sier Backe.
Ikke organiserte
Det er verdt å merke seg at nærmere 80 prosent av alle henvendelser rettet til Klagenemnda for håndverkstjenester dreier seg om arbeid utført av ikke-organiserte bedrifter. Disse klagene henvises videre til Forbrukerrådet siden Klagenemnda kun behandler klager på bransjeorganiserte bedrifter.
- Totalt er det altså mange færre klagesaker knyttet til organiserte bedrifter enn til de som står utenfor, så selv om vi ikke akkurat er best i klassen, skiller vi oss positivt ut i bransjen.
Man må heller ikke glemme at mange klager ikke fører frem. Hittil i år har 2/3 av klagene gått i bedriftenes favør og en rekke klager er avist av Klagenemnda grunnet manglende behandlingsgrunnlag.
- Vi har fortatt en vei å gå for å bli bedre og vi jobber altså med dette hver dag, men glem ikke at det definitivt ikke er så svart som det kan se ut for ved første øyekast, sier Tor Back.
Må bli noe feil
- Er det ikke også slik at det nesten må bli en del klager i et teknisk fag som for så vidt er noe mer komplisert enn mange andre fag?
- Det er helt korrekt, for det er et faktum at det må bli noe flere klager i et teknisk fag som rørleggerfaget med sammensatte leveranse, løsninger og et utall komponenter, som til dels kan være levert av kunde og dels av rørlegger. Ofte opererer vi som totalentreprenør på bad med flere underleverandører. Det er tømrer, malere, elektrikere og murere inne i bildet og det bidrar til kompleksiteten. Denne situasjonen innrømmes for så vidt også av de andre fagene som ellers kan sole seg i glansen av å ligge bedre an på klagestatistikken fra forbrukerne.
Nulltoleranse
Den nye formannen i NRL, Stein Ove Bjelland har også påpekt at det må arbeides videre med å bedre holdninger i bedriftene og at man må bli flinkere til å ordne opp når noen gjør feil, for alle gjør feil inni mellom.
- Jeg er glad for st Bjelland har ”nulltoleranse” når det gjelder klager. Vi skal alltid stile høyt og sette oss ambisiøse mål, mener administrerende direktør i NRL, Tor Backe.
Det kom inn 32 klager på rørleggere til Klagenemnda i fjor. Det kom inn 14 klager på elektrikere og sju klager på bygging. Malere og blikkenslagere har henholdsvis fem og tre klager. Murere har ikke en eneste klage i 2010.
