Comfort «bransjevinner» – i en klasse med to deltakere

I en pressemelding 23. september skriver Comfort at kjeden er kåret til bransjevinner innen VVS av Norsk Kundebarometer, og at kundene dermed «rangerer kjeden høyest i VVS-bransjen». Samtidig lanserer kjeden en ny medlemsmåling med en NPS på 73, som ifølge pressemeldingen er «på høyde med de aller beste selskapene i verden».

Formuleringene kan gi inntrykk av at Comfort har slått et bredt felt av rørleggerkjeder og VVS-aktører.

Vidar Skoglund forteller til VVSforum at det er Handelshøyskolen BI som gjennomfører Norsk Kundebarometer hvert år, og at kjeden ikke har kjennskap til metodikken BI bruker. 
- Vi har bare blitt informert om at Comfort ble bransjevinner innen VVS, og slo Bademiljø som da kom på andre plass. Hvorfor det ikke dukker opp andre aktører vet jeg ikke. Jeg ser at det gjelder i en del andre bransjer også. Regner med at noe av dette handler om at det må være en viss kjennskap til konseptene hos forbruker for at de skal kunne få representative svar, uttaler Skoglund. 

Pål Silseth, leder for Norsk Kundebarometer og Partner i Barcode Intelligence AS, skriver i en melding til VVSforum at de har forsøkte å innhente intervju på VB for et par år tilbake, men det var for få kunder som hadde brukt de, eller visste at de hadde brukt de, til at de kunne inkluderes. 

- Så generell basis så skal Norsk Kundebarometer måle de største aktørene innenfor ulike bransjer. For bedrifter som ikke har en viss størrelse, aktive kunder, eller at kundene ikke vet hvilken bedrift/merkevare de har brukt, så faller de ut av rangeringen, forteller Silseth. 

Kun to med i kategorien

I VVS-kategorien i Norsk Kundebarometer var det bare to bedrifter med: Comfort og Bademiljø. Det er heller ikke nytt. Allerede i 2021 omtalte kjedene seg selv som de eneste VVS-aktørene i undersøkelsen, og da Comfort ble bransjevinner i 2023, tok Bademiljø andreplassen i den samme todelte kategorien.

Begge kjedene eies av VVS Norge, som i dag er en del av Mestergruppen. Bransjeseieren er med andre ord en seier over en søsterkjede under samme eierparaply. Andre store aktører i rørleggerbransjen er ikke målt, og kundene til disse inngår dermed ikke i sammenligningsgrunnlaget.

Det betyr ikke at Comforts kunder er misfornøyde. Tidligere års resultater har vist høy tilfredshet, og i 2023 fikk kjeden en score på 75,8 poeng, som BI-forskerne bak barometeret karakteriserte som «svært fornøyde» kunder. Men begrepet «bransjevinner» sier i denne sammenhengen lite om hvordan Comfort står seg mot resten av markedet.

Egen måling, egne tall

Pressemeldingens andre hovedpoeng er medlemsmålingen. Comfort måler tilfredsheten hos sine egne medlemsbedrifter to ganger i året, og siste måling landet på en NPS på 73 – det høyeste kjeden har registrert. Dette er en intern undersøkelse, og tallene er ikke uavhengig verifisert.

Kjededirektør Vidar Skoglund knytter resultatene til en periode med store endringer: etableringen av VVS Norge sammen med Bademiljø, pandemien og innlemmelsen i Mestergruppen.

– I dag opplever jeg at vi har funnet en veldig god balanse mellom styrken i Comfort og mulighetene vi får gjennom VVS Norge og Mestergruppen, sier Skoglund i pressemeldingen.

Ifølge kjeden har medlemmene fått tilgang til flere verktøy, nye avtaler og støttefunksjoner de siste par årene, samtidig som den lokale forankringen er beholdt.

– For oss handler dette først og fremst om at medlemmene skal oppleve reell verdi av å være en del av Comfort. Når vi samtidig går til topps hos kundene, viser det at arbeidet vi gjør sammen også merkes ute i markedet, sier Skoglund.

- Når det gjelder vår interne medlemsundersøkelse er det noe alle kjedekonseptene i Mestergruppen gjør hvert halvår, og vi har krav om at 70 % av medlemmene våre skal svare på undersøkelsen. NPS'en (Net Promoter Score) er en internasjonal anerkjent måte å måle tilfredsheten på og er basert på spørsmålet: Vil du anbefale medlemskap i "kjeden" til en venn eller kollega? Her svarer man fra 0-10. Verdiene mellom 0 og 6 regnes som negative (Detractors), verdiene 7 og 8 regnes som nøytrale (Neutrals) og verdiene 9 og 10 regnes som positive (Promoters). 

- Medlemmene må altså svare 9 eller 10 for at man skal få positiv NPS. Hvis alle medlemmene hadde svart 7 eller 8 ville NPS blitt 0. I Comfort sitt tilfelle svarte 79 % av medlemmene enten 9 eller 10. 15 % svarte 7 eller 8 og 6 % svarte dårligere enn 7, uttaler Skoglund.